麦萌：专做电商“管家”

　　五芳斋粽子是嘉兴人熟悉的本地品牌，如今卖到了全国各地，在网上也能很方便地买到。可是，你可能不知道，当你在网上购买五芳斋粽子时，为你提供咨询服务和处理订单的并不是五芳斋的员工，而是一家名为麦萌的公司的“小二”。

　　位于嘉兴电商产业园1号园的嘉兴麦萌信息科技有限公司是一家专业从事电子商务客服外包服务的企业，为企业提供完整的客服解决方案，像五芳斋、格兰仕、方太等知名品牌的淘宝客服都是委托麦萌完成的。去年，他们服务客户的销售额超过了5亿元。

　　为知名品牌提供专业服务

　　麦萌为这些知名企业提供了包括淘宝、天猫、京东、1号店、微信等在线客服。麦萌前身为嘉兴麦包包的客服团队，公司正式成立于2015年。从麦包包“独立”后，麦萌的第一个服务对象就是五芳斋，随后麦萌又与嘉兴丝绸、格兰仕、达芙妮等品牌达成合作，为他们提供电子商务客服，并且转化率明显高于自有客服。最近，麦萌又与方太签订了合作协议，进一步拓展了服务范围。

　　“我们以客户为中心，为客户提供最有效的服务解决方案，为客户创造价值。”麦萌公司相关负责人介绍，公司现有在职客服人员100多人，兼职客服300多人，为淘宝官方云客服全国唯一合作伙伴，并且于2016年开展公益客服项目。

　　最重要的是，麦萌为合作伙伴带来了良好的效益。在与五芳斋合作后，麦萌帮助五芳斋解决了淡旺季给网上销售带来的“痛点”，提升了团购订单的转化率，并且还为其自有客服团队提供专业培训。与格兰仕合作中，针对高客单商品专门挑选了转化能力高的客服，提升客服询单转化率。麦萌接手达芙妮客服业务后，梳理后端处理流程，优化处理方案，提高了售后处理时效，将售后综合指标数据降至正常水平。

　　如何“炼成”专业客服

　　麦萌有一支充满活力、热情并且相对稳定的团队，成员均有丰富的客户服务经验，很多人有将近10年的专业客服经历，对各大电商平台均有一定的认识和了解。特别是在箱包、食品、电器等类目积累了丰富的经验，有一批懂行业、产品和平台规则的资深客服，保证任何类目的店铺都能快速上手，提供专业服务。

　　麦萌根据商家提供的品牌资料、行业背景、产品资料等各种信息，制作成专业客服工作手册和标准流程，将复杂的工作书面化、流程化、标准化。这项工作能让客服快速了解行业和产品，更加专业地服务客户。

　　严格的培训是提升客服专业水平的必经之路。麦萌的客服有严格的等级晋升培训与认证系统，会根据客服工作手册对人员进行专题培训和考试，合格方可上岗工作。同时，还会根据商家需求，进行远程培训或面对面培训，让员工更加了解行业和产品。

　　麦萌会充分根据客户的需求，提供更精准的服务。他们安排专人与商家对接，全方位了解商家需求，及时了解商家运营计划。与商家紧密配合，及时了解促销计划、新品政策等，并快速处理客户的售后、投诉等各种问题。