“四位一体”标准化助力南湖“最多跑一次”

 

 

 

　　“南湖区行政审批局办事大厅尽管来办事的人很多，但静谧、井然。大厅设有帮办员、阅览室、手机流动图书馆、自动服务区、母婴室，采用手机扫描取号、短信提示叫号，办事便捷、服务到位——浙江干部会创新，能干事！”

　　日前，浙江省政协的一位领导来南湖区行政审批局调研过程中，在朋友圈发出了这样一条微信。

　　而这样的点赞声，在南湖区行政审批改革中并不鲜见。在快捷的审批服务背后，是南湖的“四位一体”标准化建设，正是通过现场管理、服务体系、审批流程、审批执法的标准化，南湖区的“最多跑一次”改革实现了加速跑。

　　审批加速度背后的标准化

　　去年7月21日，南湖区行政审批局正式挂牌成立，实现了“一枚公章”管审批。那么，作为浙江省四个之一、嘉兴市唯一的全国相对集中行政许可权改革试点，南湖区的行政审批如何实现“最多跑一次”？

　　为了更加方便群众、企业办事，区行政审批局通过对“现场管理、服务体系、审批流程、审批执法”的“四位一体”标准化建设，全方位打造了“一站式”服务，有效改善了大厅环境、提升了服务品质、提高了审批效率。

　　标准化一：现场管理让环境更优

　　位于同一“轴线”的盆栽、公私物品乖乖“归位”的抽屉、标准化摆放的档案……在南湖区行政审批局，一切都显得井然有序。而这一变化，来自于OSM现场管理。

　　去年，区行政审批局邀请香港现场管理学会，在审批大厅导入OSM现场管理标准系统，对全局人员、设备、空间等资源进行了全方位的管理提升，并获得了良好效果。通过空间管理的标准化，大厅内部设置得到了优化，设立的咨询服务台、自助服务区、自主填单区、母婴室、手机流动图书馆受到了群众和企业的欢迎。

　　在设备管理方面，则提供自动查询样表机、无声叫号、手机扫描取号等各种智能设备，并对所有设备制作详细通俗的使用说明。大厅内部，还制作了统一标识标牌，并对消防栓、灭火器等设备张贴消防警示。

　　在办公环境方面，制定窗口桌面标准，进行可视化固定，统一桌面物品摆放位置。同时，购买文具整理盒、隔板，对窗口人员的文具、印章等进行物品定位，使每个窗口人员的办公抽屉一目了然、取用方便。对办公橱柜、文件盒等，则制作存档表格，使办公环境井然有序，办事效率倍增。

　　标准化二：标准体系提升服务效能

　　标准化的服务、标准化的接待用语，甚至微笑也要有标准……南湖区行政审批局从服务制度、人员管理、服务方式的标准化建设着手，进一步提升了服务的效能。

　　在制度管理方面，编印了资源管理、服务管理和安全管理手册，建立完善窗口安全应急机制。同时，制定了科学性、可操作性的窗口服务规范性文件，建立健全微笑服务制度、首问责任制、办结承诺制等工作制度，进一步明确人员形象、服务程序、行为规范等要求，打造窗口服务品牌。

　　在人员管理标准化方面，则通过制定服务制度、强化指纹考勤、配备统一服装、开展礼仪培训等方式，实现标准化服装、标准化语言、标准化动作及标准化服务。同时制定《红旗示范窗口和服务明星评比办法》，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，并通过轮岗培训、互帮互学等方式开展“全能岗”建设。

　　为实现服务方式的标准化，南湖区组建了三办服务队——“代办队”、“帮办队”、“协办队”，轮岗实行服务导引，对接重大项目，以全新的服务载体带动政风行风的进一步转变，提供保姆式服务。目前，首期聘任的10名专员已累计上门服务200余人次。区行政审批局还落实“服务日”制度，定期派出骨干专员到嘉兴科技城、南湖基金小镇等项目集中区域，针对重大项目提供一对一全程跟踪服务。

　　标准化三：标准化流程规范审批运行

　　要实现快捷的行政审批，必须要有标准化流程的运行机制。为此，区行政审批局推出了“2+X”模式，以优化标准化审批流程。

　　按照“阳光、便民、简约、高效”的要求，区行政审批局个性化升级浙江省政务服务审批系统，对划转的审批事项，按照投资项目、注册登记、建设交通涉农事务和社会事务等具体职能归类整合、优化流程，推行以投资项目和注册登记为主线、以行业许可为辅线的“2+X”审批模式，实现事项从物理组合到化学融合的目的。通过全面推开“一窗受理”、“联合踏勘”、“一站审批”，将传统的封闭运行审批模式拆分为“受理、勘查、审批”三分离模式。

　　同时，推行行业许可“一证化”改革，首批梳理了娱乐、餐饮、互联网上网服务、药品零售等18个行业，对表单填报、材料规范等内容进行整合归并，制定统一的行业标准化操作手册和实施细则，引导群众和企业提交一次申请、报送一套材料，即可完成该行业经营所涉及到的多个许可事项的办理。

　　深化“最多跑一次”改革，梳理标准化两张清单。进一步精简和规范审批事项，公布“最多跑一次”事项190件，其中“零跑腿”事项10件，“最多跑一次”行政审批事项已达到94%。细化“最多跑一窗”告知清单，对涉及多事项跨窗口办理的申请，设计办理路径，制定材料清单，通过局门户网站、手机APP和微信公众号等多途径公布，并与96345合作提供24小时咨询服务，目前已细化单项办事告知清单374份，整合联办事项告知清单18份。

　　标准化四：执法标准“护航”“最多跑一次”

　　“最多跑一次”改革，必须置于法律法规框架下。

　　对此，区行政审批局汇整事项法律依据，编撰了审批业务“全法典”，进一步梳理审批事项清单，及时更新目录，明确上位法、下位法、普通法、特别法的适用位阶，建立了全面的事项法规依据数据库，编撰完整的业务手册。

　　同时，制定业务全程规范，统一审批行为“度量衡”，深化审批执法行为的规范化，加强标准化、精细化管理。建立案卷评查机制，设定审批执法“警戒线”，设计合理的评分方法和细则，组成由分管领导、综合科室、业务科室参与的工作组，按季度开展案卷评查。

　　标准化带来的力量

　　优点：增强内部管理能力，提升整体工作水平。

　　行政审批人员说话：工作区域物品、设备等合理定位及存放，使大家养成了科学良好的工作习惯，实现了空间资源增加、成本开支减少、办事效率提高。审批大厅、办公区域、人员管理的精细化、标准化管理，则增强了窗口人员的工作愉悦感和认可度，提升了大家的工作效率，增强了单位内部凝聚力。

　　优点：有效提高服务品质，提高行政审批效率。

　　数据说话：截至6月底，南湖区行政审批局自成立以来共受理窗口办结事项56143件，月均办结量同比增长20%，行政许可项目平均承诺期限较法定期限提速60%。“一证化”改革后，审批平均少跑7次，少跑3.9个窗口，办理的许可证书平均减少1.8个，申报材料减少43.3%，审批时间比法定期限减少94.3%。

　　优点：树立良好窗口形象，提升办事群众满意度。

　　群众、企业说话：整洁有序的审批大厅、人性化的便民设施，以及高效便捷的智能设备、热情专业的审批服务，向外展示了“主动、热情、规范、高效”的服务窗口以及政府形象，提升了大家的审批服务体验。

　　据悉，在第三方公司进行的满意度测评中，南湖区行政审批局的大厅管理、审批流程、办事效率、服务质量、互联网+政务等方面的满意度均达98%以上。