2018年南湖区消费者维权报告数字的背后

　　2018年，南湖区消费者权益保护状况如何？消费者投诉的热点是什么，又存在什么变化？在一年一度的3.15消费者权益日到来之际，南湖区2018年度消费者权益保护年度报告新鲜出炉。

　　数据显示，2018年，南湖区市场监管局共受理消费投诉共3479件，较去年同期下降2.28%。受理消费举报共459件，较去年同期下降3.57%，为消费者挽回经济损失261.31万元。

　　与上一年相比，2018年南湖区市场监管机关依托投诉举报体系受理消费者诉求呈平稳态势，咨询、投诉和举报均呈下降趋势。区消保委相关负责人表示，消费诉求量的增长与国民经济发展、消费总量扩大、维权意识的提升、维权渠道的增加有相应的增加，网络投诉的便利，绿色通道、放心消费单位的创建也为消费纠纷的化解提供了助力。

　　商品、服务类投诉均呈微降状态

　　2018年度，南湖区受理商品类投诉2506件，较同期减少17件，下降4.19%。其中，投诉量排在前三位的商品类别是：日用百货类417件，交通工具类407件，食品类354件。区消保委相关负责人表示，这几类均为近年的投诉热门领域，随着人们日常消费水平的提高，对物质条件需求的增加，维权意识的增强，这类投诉数量始终居高不下。

　　此外，2018年度，南湖区受理服务类投诉973件，同期增加2件，上升0.02%。投诉量排在前三位的服务类别是：互联网服务类345件，餐饮和住宿类服务261件，美容、美发、洗浴服务类231件。

　　从分析数据看，服务类投诉量微量上升，其他类投诉的大幅下降与传统热门投诉类别的正常增长的互相抵消使得投诉整体呈现与微涨的状态。经济发展方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场不断扩大，服务消费类型的日新月异，消费者对服务领域的需求日益提升，使得新的消费增长点和消费申诉热点产生。

　　随着消费结构的变化和人民群众生活节奏的加快，日用百货、交通工具、餐饮服务、互联网服务等消费领域备受消费者青睐。从投诉数量的分析可以看出，有老牌的消费领域也有新型的消费势力，老牌的消费领域基数庞大，故而投诉量呈现平稳上升状态，而新型的消费领域消费潜力巨大，这些行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法规相对滞后，消费纠纷也日益凸显，成为了消费维权的新热点。

　　区消保委相关负责人认为，对这些新热点，既要及时调处消费纠纷，向消费者普及相关知识，引导消费者正确理智消费；也要对违法行为依法查处，加强相关法律法规的宣传，督促和引导企业加强自律，为消费者安全放心消费提供有力保障。

　　2018年度，南湖区市场监管局共受理消费者举报案件459件，并针对老百姓投诉反映多、关注度高的行业开展各类专项整治活动，如保健品领域专项整治。截至目前，全区已立案37起，罚没款99.26万元，同时主城区部分会销单位自主关停或搬离，乡镇辖区基本实现“零会销”。南湖区市场监督管理局受理对消费者举报线索的处理，从中查获案件36件，罚没款60.2万元，有力的肃清了市场消费环境。

　　消费投诉热点

　　交通工具类：

　　2018年，交通工具类投诉共407件，较去年同期增加44件，上升12.12%，占商品类投诉总量的16.24%。从数据来看，此类投诉已连续三年逐年递增，其中涉及机动车及其配件的投诉有363件，占交通工具投诉的88.75%。这与南湖区家用汽车购买量逐年增加，汽车销售行业管理粗放等原因是分不开的。

　　该类投诉今年有两个集中特点：一是贷款押金难退问题。消费者贷款买车，因业务员表述不清，消费者签字不留意、不自知，在合同中承诺在贷款期间车辆保险在4S店购买。如在承诺期间内不续保了，押金无法推还。二是合同协议不清导致扯皮。消费者在购车签署协议阶段过于草率，对于商家在介绍时承诺的优惠或者赠送的保养、油漆面、礼品等、购买车辆的型号、配置、颜色、提货时间等有无在合同中如实记录；包括提车时验车环节，往往很粗略的打勾确认，对车辆外观、内饰甚至后备箱有无备胎都不进行查看等产生的纠纷。

　　案例：蒋先生2015年在汽车商贸园吉利4S店购买了一辆车。2018年10月16日，蒋先生按揭到期去店内办理相关手续，被告知由于保险不在店内购买不能退押金。购车时，蒋先生曾和4S店承诺，在贷款的3年内从店内购买保险，则可以退还“履约金”即押金，但蒋先先认为自己有购买保险的选择权。经区市场监管局工作人员多次与该4S店联系沟通，最终同意以赠送保养的形式补偿蒋先生。

　　食品类：

　　2018年，南湖区食品类投诉共354件，较去年同期下降5.09%，占商品类投诉总量的14.13%，虽然食品类投诉已经连续两年呈下降趋势，放心消费创建工作成效显著，但其仍是商品类投诉中占比第三的一类投诉热点。

　　食品类投诉主要分为以下两类，前者居多：一类是职业投诉，《食品安全法》、《广告法》等新出台的法律法规中对于惩罚性赔偿的加大一方面保护了广大消费者的利益，另一方面也给了职业打假人以可乘之机。不少职业投诉人动机不纯，恶意索赔屡见不鲜，而网络投诉渠道的畅通也使得职业投诉量出现大幅上涨；另一类是实际生活中遇到变质、劣质、过期等食品，危害到人身健康的，“民以食为天”，广大消费者对于食品类消费权益的自我维护意识也比较强，加上新《食品安全法》颁布实施后，区市场监管局对其的宣传也比较到位，消费者一旦遇到相关权利受到侵害的情况，大都会进行维权。

　　案例1：2018年11月29日，孙先生投诉，他在旭辉广场的某超市购买了700块钱的牛排过期了，要求退一赔十。后经区市场监管局消保工作人员调解，商家答应退货并补偿2000元，孙先生对处理结果表示满意。

　　案例2：2018年5月3日，李女士投诉其母亲购买了市区天星湖弄5号一保健品店的九珍堂灵芝饱子粉，老人吃了以后便秘黑便，身体不适，与商家协商，只能象征性退小部分金额。经区市场监管局多次组织双方当面调解，最终将未使用的商品全额退款。

　　互联网服务：

　　2018年，互联网类投诉共345件，较去年同期上涨109.09%，占服务类投诉总量的35.46%。该类投诉今年呈现爆发式的增长，随着互联网接入运营的放开，各类主体进入市场，一些新生的互联网接入单位虽然价格优惠，但因售后、维修人员有限、网点分布不足，网络时有波动等，产生消费纠纷。

　　案例：2018年11月12日，郑女士投诉其在南湖区大桥镇华南街的店里安装了长城宽带，至今两个星期没有网络，但长城宽带一直没有处理。经区市场监管局工作人员协调，商家全额退款给郑女士。