96345用行动诠释优质服务内涵

　　15年来，风雨无阻，为千万市民排忧解难；15年来，不断拓宽服务领域，为市民带去更优服务。昨天，嘉兴市96345社区服务求助中心举行成立15年总结表彰会。

　　记者了解到，15年来，该中心累计受理市民各类求助388万多件次，其中电话求助285.43万件次，日均电话求助量由2003年的70件次增加到现在的700多件次，但回访满意率依旧保持在99.95%，办结率保持在100%，用行动诠释了“优质服务者”的内涵。

　　服务满意度居高不下，在于服务载体不断创新。96345作为政府实事工程，成立初期以96345热线电话和网站的形式初步建成一个供需双方互惠互利的服务运作机制。随着互联网大潮的到来，96345顺势而为，逐步开通、完善了各式线上渠道，新增设了诸多服务内容，如自2014年7月开通微信公众号以来，持续深化微信服务，累计受理微信求助1500多件次；将智慧养老网络服务与“一键通”服务实现并网操作；整合淘江南网购配送服务进平台；与市汽车在线维修平台互动，实现车辆急修定位服务等。目前手机APP也正在调试中。

　　服务载体不断创新，服务队伍更是不断扩大。15年来，中心员工队伍由成立之初的10名发展到现在的23名。加盟者队伍由成立之初的加盟企业109家、一技之长服务者118名发展到现在的加盟企业467家、一技之长服务者220名；累计表彰加盟企业459家、一技之长服务者347名；累计有150家加盟企业、179名一技之长服务者经过服务检验，不符合96345规范服务要求，清退出加盟者队伍。

　　同时，党员志愿者队伍从成立之初的12家分站、近1000名党员志愿者，发展到现在的27家分站、近万名党员志愿者，志愿服务分队由最初的9支增加到现在的17支，志愿服务基地由最初的16个增加到现在的43个。为加强服务监督，中心于2007年10月成立了由两代表一委员组成的服务监督队伍——社会信息员队伍，分别于2012年6月、2016年1月和2017年11月进行了3次换届。每年定期召开座谈会，倾听市民呼声；平时，信息员及时把各类信息反馈回中心，便于强化管理。

　　此外，中心服务机制逐步健全，现有管理制度36个。2009年4月，诞生了第一部企业标准。2010年8月，省标项目通过验收并获得优秀项目称号。2012年11月，中心参与研制的《浙江省社区便民服务信息平台运行规程》在全省96345行业全面推广。2017年4月，“国家级服务业标准化试点”项目高分通过验收，搭建了包含68个规范的标准体系，覆盖服务全过程。2015年6月，《党员志愿者管理规范》和《党员志愿者服务规范》两部地方标准发布，实现党员志愿服务与管理规范化。