网上信访：从“面对面”到“键对键”

　　2013年7月1日，国家信访局正式全面放开网上投诉受理内容，这标志着我国的信访人可以通过各级信访部门的网站上投诉信访。

　　在红船起航地的南湖区，在互联网信息迅速发展的背景下，利用信息化水平位列嘉兴第一的优势，南湖区网络信访无论是投诉量还是办理质量都得到了不断提升，网上信访成为了南湖区信访工作的重要组成部分，架起了人民群众和党委政府间的桥梁。□图片由南湖区信访局提供

　　快速增长的“空中信访”

　　和往常一样，姚春妹一上班就打开电脑，接收网上的信访件。作为南湖区信访局网上信访业务负责人，姚春妹负责处理浙江省统一政务咨询投诉举报服务平台的网上信访件。

　　“这几年网上信访的数量增长很快”，作为已有7年工作经验的信访干部，姚春妹颇为感慨。南湖区是嘉兴市的主城区，全区信访情况较为复杂，但最初几年，网上信访并不多，但这几年与常规的信访数量相比，网上信访件呈迅猛增长态势。

　　数据显示，2016年，南湖区网上信访件数为449件，但去年达到了854件。今年1至6月仅过了半年，网上信访数量就已达到684件。从数量来看，网上信访已超过了来信来访的总和，成为南湖区群众信访的主渠道。

　　姚春妹认为，越来越多的群众喜欢用网络反映问题有多重原因，其中方便快捷是最大的因素。由于当前几乎人人都有手机，互联网变得触手可及，群众只要动动手指，不用专门赶到信访局，就可以第一时间把信访内容发到网上，这样既省时间又省精力。而处理的相关部门有什么不清楚的地方或反馈，也可以很快在网上发送，做到沟通“零距离”。

　　7月3日，有群众反映“湘家荡游客接待中心左转至湘家荡烧烤园旧址道路路灯不亮。”7月4日，湘家荡回复路灯已修好，坏掉的变压器也正在维修，预计月底可维修完毕。而如果是来信信访，除去寄信时间，再把信件转到相关部门就要耗费几天时间，且手续非常繁琐。

　　业内人士认为，网上信访是互联网信息化条件下信访业务的一种新的实现方式，具有便民、快捷、高效、节俭、透明、阳光的特点，有利于群众及时就地反映诉求，有利于办理过程和处理结果的公开透明，提升信访工作公信力，既拓宽了群众信访渠道，节约了信访成本，也为行政机关依法、及时、就地解决群众信访事项提供了一条快捷通道，提高了行政效率。

　　正是基于这种优势，近年来，南湖区扎实开展“互联网+”信访工作探索，优化网上信访规范化建设，着力把网上信访打造成群众信访主渠道，逐步实现群众信访从“面对面”向“键对键”、从“多上访”到“多上网”，让“数据多跑路，群众少跑路”变成一种趋势。

　　“键盘侠”变身城市“啄木鸟”

　　“新嘉街道洪兴路栅堰新村某住户在楼梯口搭建狗窝养狗，臭气熏天，狗叫扰民，且一直往下滴臭水(狗屎尿)，望有关部门核实并处理狗窝。”

　　“七星街道湘家荡碧水澜湾某精装修房屋，浴室地砖墙壁渗漏，希望有关部门核实处理。”

　　“这几天雨大，吉杨路上整条马路都在流黑色的水，黑水流进路两侧的雨水下水道，这些黑水排进河道会污染河水”……

　　在南湖区网络信访中，像这类“管闲事”的信访数量正在增多。南湖区信访局相关负责人认为，运用“互联网＋信访”的新模式，不仅方便了信访群众，更进一步拓宽了群众诉求表达的渠道，丰富了信访的内容，尤其是一些熟悉互联网终端又有社会责任感的年轻人。

　　以往的来信、上门信访中，以中老年人为多，不少信访都以个人利益诉求为主。而在这几年的网上信访信息中，与社会公共利益相关的信访和投诉正在不断增多，在这些信访中，或是街头路灯坏了，或是道路破损了，再或是工地运输车抛洒弄脏了马路……而就是这些“鸡毛蒜皮”的“小事”，充分显示了南湖区公民的社会责任感，为城市文明、公共安全作出了积极贡献。

　　与此同时，网上信访也进一步增进了群众和党委政府间的交流和距离。7月10，南湖区网上信访就收到了这样一封感谢信。5月31日，南湖区发生了一场重大交通事故，造成某酒店员工三死两伤的悲剧。事情发生后，正当酒店手足无措时，第一时间得到了南湖街道及信访、司法、劳动、综合等部门的帮助。由于协调、指导到位，整个协商过程没有发生群体性上访，更没有出现家属到酒店闹事情况。而类似的网上感谢信，在南湖区信访局经常出现，或只字片语、或洋洋洒洒，但都情真意切，表达了对党委政府的感激之情。

　　南湖区信访局相关负责人表示，网上信访能有效解决群众的合理诉求，维护群众的合法权益，把问题解决在当地，让群众少奔波、少受累，让信访群众感到“上网”比“上访”好用、管用，加速信访方式的变革。

　　打造网上信访南湖品牌

　　作为一种便捷的信访方式，近年来采用网上信访的群众正在增多。那么，在量增多的情况下，如何做到提高群众的满意率、提升信访工作公信力呢？南湖区信访局的答案是规范办理流程，加强基础业务规范化建设。

　　近年来，南湖区信访局以创建“网上信访”机关服务品牌为契机，积极响应省局推行的“法治信访、阳光信访、精准信访”精神，着力把网上信访打造成群众信访主渠道，

　　“南湖区万好家居卸货区正对铂金府邸，每天早上6点左右有大货车卸货，叉车声音和货物堆放声音特别大，严重影响到居民休息”……日前，姚春妹登录统一政务咨询投诉举报服务平台后，发现了一条群众信访投拆，她细细看了内容，把这条信访投诉第一时间转交到了南湖新区(东栅街道)。

　　“噪音污染监管归区环保部门，噪音污染处罚归区综合行政执法部门，有管理单位区域需要管理单位自行管理”，姚春妹介绍，由于一些群众投诉的内容会涉及到多个部门，所以不少时候会出现职能交叉的现象，一旦转交部门错误，不仅浪费时间，还无法很好办理，这就要求信访工作人员非常熟悉部门职能分工。

　　在南湖区信访局，有一套严格规范的网上信访事项办理程序，工作人员严格按照规程办理信访事项，以确保信访事项按期流转、受理、办理、答复、督查督办。同时，制定了网上信访事项答复标准，如信访事项处理意见书，必须齐备反映的意见要求，办理单位调查情况，相关政策法规依据，处理结论，对实名、初次反映的求决类信访事项还要告知救济渠道等五要素。

　　为提高初次信访一次性办结率，南湖区信访局还严格落实初次信访事项工作责任，收到信访事项后，工作人员会及时登记录入统一平台，第一时间转送、交办到有权处理的机关，力求把群众合理合法的利益诉求解决好，确保初次信访一次性办理率达到100%。对进入回访、核实库的信访件，则分别采用电话、短信、实地、网络等方式进行回访和核实，做到件件留痕，不留库存。

　　南湖区信访局还着力打造“网上信访”服务品牌，根据“阳光信访”的宗旨，不断加强基础业务的规范化建设，规范信访事项的办理，将信访事项的转办、交办、办理过程和办理结果在互联网上公开，让信访人可查询、可跟踪、可督办、可评价，不断提高群众的满意度评价和信访工作的公信力。