南湖区消保委“因事制宜”提升消费满意度

　　“3·15”消费者权益日刚刚过去，但在南湖区为保护消费者合法权益，促进消费和谐共建平安南湖的努力从未停止。去年以来，南湖区以“红船精神”为引领，全面实施“放心消费在南湖”行动，又推出了多项创新工作，致力于解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，力争把南湖打造成为放心消费标杆城区。

　　多部门联手维护消费者权益

　　去年，南湖区为了强化部门协作，进一步提升消费维权工作效能，更好地保护消费者合法权益，把“放心消费在南湖”真正落到实处，专门建立了南湖区消费者权益保护工作联席会议。

　　区法制办、区网信办、区物价局、区服务业发展局、区市场监管局、区金融办、区消保委、区经信商务局等十七大部门有关负责人作为联席会议成员。区市场监管局分管负责人将承担联席会议和全面实施“放心消费在南湖”行动日常工作。

　　联席会议不定期召开，职责包括贯彻落实各项有关消费者权益保护法律法规，加强对消费者权益保护工作的指导，研究并落实相关工作重大政策和措施，指导并督促有关部门落实消费者权益保护、“放心消费在南湖”行动的工作职责，组织开展有关消费维权的宣传活动，统一组织和指导“放心消费在南湖”行动的各项目标任务、工作举措、政策措施的落实。

　　更重要的是，发挥多部门协作分配的力量，在遇到消费者权益保护工作的重大问题、重大消费事件等情况时，进行协调解决。同时，协同组织放心消费示范单位建设、消费品和服务质量提升行动，联合开展重点和新兴消费领域突出问题的专项规范治理。

　　在召开联席会议时，将视情况召集部分成员单位参加会议，还会邀请其他部门和相关专家参加会议，更好地解决具体问题。

　　立足实际创新维权机制

　　2017年，南湖区开展了一系列放心消费活动，取得了明显成效，全区成功创建放心消费示范点58家、放心消费示范网店41家、放心示范餐饮店32家、放心消费市场4家、放心消费景区2家，完成任务率达128.9%。

　　其中还不乏根据区域实际、消费投诉情况等开展创新工作，更好地为消费者提供针对性维权，并取得了不错的成效。

　　建设街道辖区内有大量手机商家，手机消费纠纷比较多。为此，建设市场监管所创立了“手机行业交流群”，推出“叫号领投诉”。每当消费者到市场监管所投诉有关手机消费问题，工作人员就会把投诉内容公开发布到微信群中，让被投诉商家“认领”投诉，主动与消费者沟通、协调。这样小范围内的“舆论监督”可以对群里的更多商家进行警示教育。而投诉的处理进程和处理结果也将同步发布到微信群中，给其他商家处理类似问题提供参考。对消费者来说，这样的处理方式速度更快，处理过程也更和气，这项做法实施至今，手机投诉量已经下降了三分之二。

　　凤桥镇梅花洲景区内有不少小商家，镇市场监管所在这里建立了先行赔付和无理由退货制度，由梅花洲景区设立专项资金10万元，用于处理景区内发生的相关投诉赔偿事宜，确保消费者在离开景区之前就能得到相应赔偿，同时还推行无理由退货制度，更好地保障消费者权益。

　　而嘉兴科技城市场监管分局则采用“党员+维权”模式，以该分局老党员卢勇为原型，推出“勇哥来维权”党员维权服务品牌，发挥党员先锋模范作用。消费者可以直接找到“勇哥”维权，以此来缩短消费纠纷的受理、处置流程，减少消费者的维权时间和维权成本，提升消费者的满意度。