【摘要】志愿服务是社会管理的必要补充，也是宣扬社会道德风尚、提高社会文明程度的重要载体。如何整合零散资源，动员更多的社会爱心人士，为百姓提供切实所需的志愿服务是当今社会管理的一个重要课题。现以嘉兴市96345志愿者联盟为例，归纳了基于嘉兴市96345社区服务求助中心这一平台开展志愿服务的经验做法，并对其长效机制进行了探讨总结。

　　【关键词】志愿服务；社区服务；平台

　　一、概念的界定

　　社区服务是指政府、社区居委会及其他各方面力量直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。基于社区服务平台上的志愿服务是根据社区服务需求，利用志愿者的时间、技能、资源、善心为社区居民提供非盈利性的行为。

　　二、问题的提出

　　近二十多年来，我国志愿服务事业发展迅速，但由于志愿服务发展基础、思想认知及社会发展其他因素的影响和制约，与发达国家相比仍有较大差距。

　　(一)运作机制不够顺畅

　　志愿服务运作常沿用自上而下的行政指派式工作方法，志愿活动形式单一、枯燥，志愿者服务缺乏“自愿、自觉、自主”的特点，志愿服务热情得不到充分释放，服务价值得不到自主体现，导致志愿服务常态化开展难度大，运作机制不顺畅。

　　(二)缺乏广泛的认同基础

　　社会对志愿服务的认同度和参与度有所欠缺，存在认识误区，如认为志愿服务是打着公益的旗号牟利、有钱有闲人从事的慈善活动、政府主导的作秀行为等，“学习雷锋，奉献他人，提升自我”的志愿服务理念尚未得到社会普遍领会。

　　(三)开展的服务质量不高

　　全社会参与志愿服务的人员比例小、分布阶层分段式集中的现象普遍存在，主要以青年学生、机关干部和社区退休居民为主。其中占多数的是大中学生志愿服务集体组织，随着学生毕业，导致志愿者流动频繁，志愿者队伍不稳定；机关干部也往往是行政间接干预下的“被志愿”；社区居民虽然时间充裕，但经常力不从心。

　　三、96345社区服务志愿者联盟运作模式

　　多年来，我市以完善96345城市社区服务平台为龙头，不断加强组织领导，优化运行机制，推进资源整合，基本形成了依托城市社区服务平台，多层次、宽领域、广覆盖的社区志愿服务体系。

　　(一)整合资源，让有能者出其力

　　1、整合部门资源。2003年9月，成立了96345社区服务求助中心，开通96345热线电话开展各类便民生活服务，并以此为平台积极探索完善志愿服务的体制机制。在此基础上，进一步组建了96345志愿者联盟，下设18个志愿者总站，每个总站分别由一个责任部门牵头管理。

　　2、吸引企业加盟。积极挖掘96345社区服务求助中心加盟企业中的志愿服务资源，并着力加强引导与管理，目前已有家政服务公司、机动车修理店等385家企业参与志愿服务，并形成了一批特色亮点。如，全国文明单位中国移动嘉兴分公司，联合10家单位开展“星期六义务劳动”，被评为省级创先争优闪光之星。

　　3、面向社会招募。坚持招管并举，一方面通过定期上街设点、网上投档等途径广泛开展社会个体志愿者招募，另一方面通过组建信息库、分类登记、建立档案、发放志愿服务证等方法，对招募到的社会“零散资源”进行有效整合，目前96345城市社区服务平台注册志愿者已达24万人。

　　(二)分类设岗，让有志者展其能

　　1、设置志愿服务站队。根据志愿者所属领域、专长等，灵活设置服务分站、服务队，如党员服务志愿者总站设立了市第一医院志愿服务分站等25个服务分站，组建各具特色的15支专业服务队，有效地提高了志愿服务的组织能力和专业水平。

　　2、开辟志愿服务实践基地。坚持以镇(街道)、村(社区)等基层一线为重点，积极拓展志愿服务的覆盖面，共在福利院、民工子弟学校等场所开辟志愿服务实践基地近百个，切实为志愿者就近、常态化开展扶贫帮困、心理关爱等服务创造了条件。

　　3、打造专业品牌工作室。着眼提高志愿服务的专业化、信息化水平，积极打造一系列龙头式的服务品牌。如成立由96345社区服务求助中心主任领衔的“骆叶青志愿者工作室”，市民可通过96345热线电话、网站和专用短信平台等提交需求申请，由96345信息处理系统直接联系志愿者提供所需服务。

　　(三)创新服务，让有难者得其需

　　1、设立上街下乡“奉献日”。将每月25日定为“志愿服务日”。每年6月最后一个星期日定为迎“七一”奉献日。每年9月6日即“96345”成立之日定为“便民服务日”等。目前，全市已有3万多人次志愿者定期参与“奉献日”活动，累计服务群众15万多人次。

　　2、开通空巢老人“一键通”。依托“居家养老”建设，为1600多户空巢老人免费安装“一键通”应急呼叫系统，实时帮助联系应急志愿者，提供帮助包括联系120救护车辆、联系子女亲友、送药上门、现场急救等在内的老年人特需服务，目前已累计受理老人求助9100多件次。

　　3、开辟服务群众“爱心区”。着眼增强社区服务功能，按区域确定60个志愿者服务“爱心区”，通过开办“爱心家政”、“爱心晚托班”、“爱心血压站”、“爱心居家养老服务社”等项目，切实营造社区内志愿友爱的良好氛围。

　　4、推出助困家庭“优惠卡”。先后向197户困难家庭发放了“服务优惠卡”，明确持“优惠卡”的居民通过拨打96345热线可享受志愿者提供的无偿服务。对于超出志愿者服务能力范围的服务内容，由96345社区服务中心联系加盟者提供专业服务，受服务者只需支付50%的费用。

　　5、推动邻里结对“邻帮邻”。一方面，积极引导和鼓励志愿者根据自身条件与困难户结对，开展经常性服务，目前已成功结对857户；另一方面，动员各级文明单位与行政村、社区结对，定期开展经济、文化等共建活动，目前全市结对率已达100%。

　　6、开展基地挂牌式服务。把民生服务作为重中之重，组织医院、银行、水、电、气等单位的志愿服务力量在43个社区、镇和敬老院等重点场所挂牌开展基地式服务，进一步推动民生类志愿服务从机构向需求一线延伸。

　　(四)健全机制，让有职者尽其责

　　1、推行“十分钟服务圈”的服务承诺。着力推行志愿者服务承诺制度，承诺96345社区服务中心接到需要志愿服务的求助信息后，按就近原则联系志愿者并在10分钟内确保到达。

　　2、实行“一体化形象”的履职监督。制定并严格执行96345志愿者亮证服务制度，通过回收意见反馈单、进行电话回访等，自觉接受群众监督，确保服务质量。截止目前，96345志愿服务实现了“零投诉”，群众满意率达到99.8%。

　　3、实行“骨干传帮带”的服务培训。把爱国主义教育基地等作为志愿者服务培训基地，遴选出100多名有技术专长的骨干志愿者，并聘请高校专职教师为顾问，进行技能规范、志愿精神等方面的专题培训，全面提升志愿者专业技能和综合素质。

　　4、实行“奉献积分卡”的服务激励。创新实施“奉献积分卡”制度，通过开设“奉献银行”量化服务时间和工作强度、完善服务考核奖励机制、提供服务期间人身保险等，形成“人人为我，我为人人”服务理念，进一步激发志愿者长期参与志愿服务的内在动力。

　　四、启示和思考

　　以上实证和分析表明，基于社区服务平台上的96345的志愿者联盟大有可为，但不可避免也会遭遇制度、政策、保障等方面的瓶颈。在学习借鉴其他地区先进经验的基础上，提出进一步优化社区服务平台志愿服务的发展设想：

　　(一)致力于形成立体式志愿服务体系

　　志愿服务工作要走向常态化，有效弥补社会公共服务的不均衡，应从以开展大型活动为主的传统模式向以关注社区弱势群众、开拓社区服务为主的新模式转变，将单纯注重开展志愿服务活动转向以政府、企事业单位、个体工商户、居民群众互补的立体式志愿服务体系，把原先以青年、老年人为主的志愿服务转为全民参与，使短期的志愿活动长效化、制度化、定型化。同时，以志愿项目策划为龙头，以志愿团队建设为核心，注重发挥志愿人员的专长，让志愿者以志愿服务项目为平台发挥专长。

　　(二)致力于严格完善的保障激励机制

　　现在推行“小时制”志愿者服务认证制度、开展星级志愿者评选、开设“奉献银行”等举措，是对公民参与志愿服务给予的回报制度，是对志愿服务贡献价值的肯定、激励的良好举措，不违背志愿服务的无偿性、助他性，可以调动和延续志愿者的积极性。因此志愿服务的记录制度要有一套严格的制度保障，能在高层的政策层面给予认定，以延续这种常态化可持续的内在保障措施。如将志愿服务与学生学分挂钩，与劳教人员的社区矫正挂钩，为志愿者提供人身意外伤害保险等。使广大志愿者在服务社会的同时，得到社会各界以及自我更多的认知、认同与回馈，实现人性化志愿服务，达到社会与个人需要的“双赢”。

　　(三)致力于健全的志愿服务培训体系

　　志愿者自身的素质对于志愿活动的质量起到关键性的作用，对志愿者的培训也就显得尤为重要。建立志愿服务培训体系包括两个部分：一是要制定科学的培训制度，二是要规范的培训内容。针对目前我市志愿组织提供培训和志愿者接受培训的现状来看，对于志愿者思想、技能、情绪管理等方面的培训还需更加注重系统性、科学性和规范性。

　　参考文献：

　　[1]郭子玮，李尚敏.社会公德建设的思考[J].重庆电子工程职业学院学报.2012.21(2):102-104.

　　[2]中共中央文献研究室.十六大以来重要文献选编：中[M].北京：中央文献出版社.2006.

　　[3] http://baike.baidu.com/view/1445010.htm.

　　[4]廖菲，陈杰.志愿服务长效机制总体建设的探讨[J].当代青年研究.2009(8).